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共享民宿热下的隐忧:押金纠纷不断 小猪格式条款侵害消费者权益

发布时间:2019-05-08

越来越多的年轻人喜欢假期租个共享民宿,和好友来场大轰趴。

  今年“五一”假期旅游出行的火爆,年轻人群作为主力军更是带动共享民宿预订的爆发式增长。

  根据飞猪发布的五一数据显示,今年五一出行人数同比增长51%,其中境内游增幅51%,出境游增幅达63%。华东地区的人们最爱旅行,占比37%的95后成为出行主力军,00后则以超过500%的增速成为旅行新力量。

  各大民宿平台发布的数据都显示,具有个性特色的共享民宿迎来了新一轮爆发。途家民宿数据显示,今年五一期间民宿预订预计同比增速60%以上,目前最热门的民宿预订目的地分别为北京、成都等地。小猪平台的五一小长假民宿预定数据显示,杭州、武汉、天津、青岛等新晋网红城市则速度迅猛,预订单同比增幅超过四倍。另外,成都首次超过北京成为订单最高城市。

  值得注意的是,不仅新一线和二线城市在平台整体的订单占比显著提高,乡村及景区周边民宿的交易量也比去年同期上升470%。

  在这场共享民宿热背后,却伴随着大量的退押金纠纷、投诉等。有专家指出,共享民宿带来的安全隐患,以及其针对房客的格式条款正在严重侵害消费者权益。

  江苏省市场监管系统在五一期间接到餐饮和住宿服务投诉举报为141件,其中住宿主要反映的问题是订房服务等问题。

  共享民宿繁荣背后:协议默认勾选 退押金纠纷不断

  共享民宿作为一种新兴业态对推动经济发展,促进乡村振兴起到积极作用。中国网科技发现,行业繁荣的背后也隐藏着隐忧,主要表现在:APP上协议默认勾选、联系不上房东、房客与房东及平台之间存在押金纠纷等。

  “五一”假期过后,小猪短租遭到多位消费者投诉,均称提前几天取消订单被扣掉全部预付房费,并且平台客服推卸责任。

  张女士在其微博上投诉:4月30日她在小猪短租平台上预定了大理的一套民宿,入住日期是5月3日-4日,后来由于工作值班原因不能前往入住,她在5月1日提前取消订单,结果其预交的460元全额房费都被扣掉。小猪平台希望她和房主协商如何退押金,而房主认为不退还押金是按照网站规则来处理。房主和平台之间相互推诿任让消费者非常恼火。

  “平台让房东自己制定1-7天无责取消规则,而且违约金=订金=全部房费,真的没见过!我4月30日订的时候距离入住时也只有四天,意味着我订的时候就已经超出无责时间,相当于消费者在预定完民宿后没有任何反悔机会。” 张女士对中国网科技表示,自己在与房客沟通过程中被对方拉黑,这让她感到毫无人情味。

 张女士告诉记者,由于和平台及房东无法沟通出结果,只能通过12315进行投诉。工商局给出的答复是:让房主联系张女士,并且只能扣除10%-30%的违约金。但到截稿为止,该房东仍未联系张女士。

  共享民宿不同于传统的酒店,这是一种基于互联网生态产生的C2C模式,平台作为中介让房客与房东之间建立联系,但这样的模式也容易管理混乱、安全得不到保证等问题,消费者权益容易遭到侵害。

  有消费者反映其到贵阳旅游,准备入住民宿时却联系不上房东,平台客服也给不出合理的解决方案。由于是在“五一”假期,改订同等品质的房子已经涨价一半多,最后无奈退房并被扣了一半的房钱。“小猪平台不断推诿,一方面扣着我们房钱,另一方面对在外面等待的游客丝毫没有愧疚感。”这位消费者在投诉平台上留言。

  中国网科技通过小猪平台预定客房时发现,在确认预定客房之前平台已经在《小猪服务协议》、《房客规则》、《意外健康保险告知书》等三份协议上进行了默认勾选。

  此前小猪短租CEO在公开场合表达担忧:“目前没有法律或文件明确短租和民宿法律地位的时候,行业会受到一些挑战。如果出现意外,平台、房东、房客的责任应该如何界定,都是现阶段需要解决的问题。”

  从小猪短租CEO的表述来看,该平台高管对于如何保障消费者权益并没有清晰的思路,这也导致在产生纠纷时,平台客服不能积极的跟进帮助解决问题。此前中国网科技就退押金一事如何更好的保护消费者权益,采访小猪短租公关相关负责人,对方对此没有任何回应。

  中国政法大学教授朱巍对中国网科技表示:“这是一个典型的格式条款,是对消费者是严重侵权的条款。按照合同法规定,格式条款解释要有利于非制定方,就是有利于消费者一方进行解释。按照消费者权益保护法,规则制定方摆脱自己责任,加重消费者责任的格式条款是无效的。”

  朱巍指出,像房东制定的1-7天免责期,包括完全不退款这样的行为已经严重侵害了消费者权益。虽然在高峰期消费者退房的话,有可能无法把房子租出去。但完全不退款是不行的。

  “另外,如果在协议里有扣除费用的条款,平台应该再次提醒用户,用一个醒目的方式标记出来。现在很多平台没有特殊性的提示,这可能侵害了消费者的自由选择权和知情权,这样的条款本身就是有争议的。”

  共享民宿安全问题不容忽视 相关法律待完善

  “共享民宿还存在很多问题,比如说治安问题,以前我们住在什么地方都得需要身份证登记,条例已经有明确的规定。但是共享民宿这一块儿不是每个地方都有这个法律规定。” 朱巍说。

  “民宿往往是在居民区,当房东把房子租出去,当别人用来搞Party,就容易产生严重扰民现象。” 朱巍指出,像爱彼迎这样的模式,本身不是酒店却开酒店,在中国有可能成为一个容纳犯罪的地方,如涉黄赌毒。“共享民宿看似是一个共享经济,本质上并没有想象那么美好。”

  他建议,共享民宿本质上应该以安全为优先,这个安全不单纯是消费者权益保护,还包括社会的治安安全,包括不能成为犯罪的地点,应该遵行实名登记的规则。共享民宿很可能会把过去针对酒店业的法律法规都给架空了,因此相关法律法规亟待完善。

  江苏省消保委4月底发布的“五一”小长假消费提示,提醒消费者在线订房时务必看清预订条款。若选择入住民宿,建议预订前向民宿经营者“多打听”,避免单独投宿环境复杂的民宿。入住民宿后,留心查看安全通道及安全设施,注意民宿内门窗、钥锁设施的安全,贵重物品应随身携带。